O Domínio Messenger permite habilitar e selecionar os departamentos que aparecerão para contatos que solicitarem atendimento humano. Dessa forma, apenas o departamento escolhido pelo usuário receberá a mensagem, otimizando o fluxo de atendimento.
Configuração da distribuição por departamento
1. Acesse Configurações > Distribuição;
2. Habilite ou desabilite a opção Distribuição dos departamentos conforme a necessidade:
• Se habilitado, os departamentos selecionados serão listados para o contato que optar por atendimento humano, e a mensagem será direcionada para o departamento escolhido;
• Se desabilitado, os departamentos não serão listados e a mensagem será visível para todos na guia Conversas caso o contato opte por atendimento humano;
3. Após habilitar, você pode escrever uma mensagem que será apresentada ao usuário no WhatsApp;
4. Se a opção estiver habilitada, selecione os departamentos desejados no quadro abaixo;
5. Clique em [Salvar] para concluir a configuração.
Exemplo prático: criação de uma recepção centralizada
Para criar um fluxo onde um recepcionista recebe todas as mensagens e distribui manualmente para os departamentos:
1. Acesse Onvio Gestão > Configuração > Departamentos;
2. Clique em [Adicionar] e crie um departamento chamado "Recepção":
• No campo ID, utilize uma sequência (exemplo: DPT08);
• No campo Nome, digite "Recepção";
• Clique em [Salvar];
3. Retorne ao menu > Configuração > Funcionários e acesse o cadastro do recepcionista;
4. Em Departamentos, clique em [Editar] e vincule o departamento recém cadastrado e salve as informações;
5. Agora, no Domínio Messenger, acesse Configurações > Distribuição;
6. Habilite a Distribuição e selecione apenas o departamento "Recepção";
7. Clique em [Salvar];
8. Aguarde alguns minutos para sincronização.
9. Assim, todas as mensagens chegarão primeiro para a recepcionista, que poderá transferir manualmente os atendimentos para outros colaboradores ou departamentos conforme necessário.
Informações complementares
• Mesmo que o contato envie um áudio ou arquivo, também receberá as opções de departamento;
• Apenas os colaboradores vinculados ao departamento selecionado pelo cliente poderão visualizar a mensagem na guia Pendentes, caso a distribuição esteja habilitada. Exceção: administradores e gerentes sempre visualizam todas as mensagens de todos os departamentos;
• Quando uma nova conversa for iniciada e encaminhada para a guia Em atendimento, além do funcionário responsável por atendê-la, somente o administrador e o gerente do departamento solicitado pelo cliente também poderá acompanhar essa conversa nesta guia;
• Com o Assistente Virtual desativado e a distribuição habilitada, os departamentos disponíveis serão mostrados no início da conversa ao entrar em contato;
• Se houver apenas um departamento selecionado, o departamento não será listado e o atendimento será transferido automaticamente para o escritório;
• É necessário ter os departamentos cadastrados no Onvio Gestão. Se precisar de ajuda para cadastrar, consulte o tópico Soluções Relacionadas;
• É necessário vincular os funcionários aos departamentos para que recebam as mensagens. Acesse Onvio Gestão > Configurações > Funcionários, clique no ícone de lápis para editar o cadastro do funcionário desejado, role até o final da aba Geral, localize o campo Departamentos, clique em Editar, selecione os departamentos aos quais o funcionário terá acesso, clique em Concluir e depois em Salvar;
• Departamentos do Sistema (marcados em azul no Domínio Gestão) não podem ter seus nomes alterados;
• A ordem de apresentação dos departamentos é automática e não pode ser personalizada no momento;
• Não é possível configurar distribuição personalizada por cliente individual. A configuração de distribuição é aplicada para todos os clientes.
