O Messenger exibe informações diferentes dependendo do nível de permissão do usuário (Administrador, Gerente ou Usuário) e do departamento ao qual está vinculado. A seguir, saiba como configurar e entenda como funciona essa visualização, quando um cliente solicita atendimento humano e escolhe um departamento específico.
Definição das Permissões
1. No
ONVIO Gestão, acesse o menu Configuração > Escritório > Grupo de Permissão.
2. Escolha um grupo existente ou clique em [Adicionar] para criar um novo grupo de permissão.
3. Na guia Messenger, defina o nível de permissão desejado:
• Nada: Nenhum acesso ao Messenger.
• Tudo: Acesso total ao Messenger.
• Personalizado: Permite definir acessos específicos.
4. Se escolher Personalizado, configure individualmente os acessos de cada colaborador.
5. A opção Atendimentos determina o nível do colaborador:
• Habilitada: Define o colaborador como Gerente.
• Desabilitada: Define o colaborador como Usuário.
6. No Passo 4, inclua os funcionários que estarão com essas permissões;
7. Configure grupos distintos para cada perfil, por exemplo, um grupo para Gerentes e outro para Usuários.
Visualização conforme Nível de Permissão
A visualização de atendimentos no Messenger depende do nível de permissão e do departamento ao qual o usuário está vinculado. Confira os exemplos abaixo para entender como funciona na prática, para isso temos:
• Victor: Gerente do Departamento Fiscal
• Suellin: Gerente do Departamento Pessoal
• Simone: Usuária do Departamento Fiscal
• Alline: Usuária sem Departamento
Exemplo 1: Cliente solicita atendimento para um departamento específico.
Situação: Um cliente, vinculado ao Portal do Cliente, solicita atendimento pelo Departamento Fiscal.
Como funciona a visualização?
1. Victor (Gerente do Fiscal) consegue visualizar a pendência, pois está vinculado ao Departamento Fiscal.
2. Suellin (Gerente do Pessoal) não visualiza a pendência, pois está vinculada apenas ao Departamento Pessoal.
OBS: Para que a visualização por departamento funcione corretamente, cada departamento deve ter no mínimo um funcionário perfil Administrador, um perfil Gerente e um perfil Usuário. Caso o departamento tenha apenas perfil Gerente ou apenas perfil Usuário, todos os funcionários visualizarão as conversas na aba Pendentes, independentemente do departamento.
Exemplo 2: Usuário Inicia o Atendimento
1. Simone (usuária do Fiscal) inicia o atendimento ao cliente.
2. Victor continua visualizando a conversa, pois pertence ao mesmo departamento.
3. Suellin não visualiza a conversa, pois não pertence ao Departamento Fiscal.
Exemplo 3: Cliente Não Escolhe Departamento
1. Um novo contato entra em contato e informa que não sabe qual departamento escolher.
2. Neste caso, todos os usuários visualizam a pendência para que algum deles possa iniciar o atendimento.
3. Assim que alguém de um departamento (por exemplo, Suellin ou outro usuário de um departamento diferente do Victor e da Simone) inicia o atendimento, os gerentes que não pertencem ao mesmo departamento deixam de visualizar a conversa.
Exemplo 4: Funcionário sem vínculo de departamento
Se o atendente não estiver vinculado a nenhum departamento:
1. O gerente pode visualizar todos os atendimentos realizados por esse funcionário, independentemente do departamento escolhido pelo cliente.
2. Um contato solicitou atendimento. Alline, que não está vinculada a nenhum departamento, iniciou o atendimento. Dessa forma, tanto Victor quanto Suellin (gerentes de diferentes departamentos) conseguem visualizar a conversa.
3. Isso facilita o acompanhamento dos atendimentos por parte da gerência, garantindo uma supervisão mais ampla dos atendimentos realizados por colaboradores sem vínculo de departamento.
Vínculo de Empresa ao Funcionário Perfil Usuário
Ao vincular uma empresa ao cadastro de um funcionário no Domínio Messenger (Configurações > Gerenciar Funcionários), apenas o funcionário perfil Usuário vinculado àquela empresa visualiza as conversas desse contato na aba Pendentes. Nenhum outro perfil Usuário terá acesso, mesmo que possua o mesmo departamento selecionado na Distribuição.
Essa regra se aplica exclusivamente ao perfil Usuário. Todos os funcionários perfil Gerente que possuem o departamento correspondente continuam visualizando normalmente. Isso ocorre por uma questão de segurança: gerentes atuam como supervisores e garantem que o contato não fique sem retorno, caso o usuário vinculado não esteja disponível.
Restrição de Mensagens
Para que o perfil Usuário, ao acessar um contato pela guia Contatos, não visualize mensagens trocadas por outros funcionários, acesse Configurações > Restrição de mensagens e configure as opções disponíveis:
• Restringir acesso às mensagens de outros funcionários: ao habilitar, o funcionário perfil Usuário não terá acesso às mensagens que outros funcionários trocaram com o contato.
• Restringir acesso às mensagens de assistente virtual e distribuidor de departamentos: ao habilitar, o funcionário perfil Usuário não terá acesso às mensagens que o contato enviou ao assistente virtual e ao distribuidor de departamentos.
OBS: Funcionários com perfil Gerente ou Administrador continuam visualizando o histórico completo de mensagens, independentemente dessas configurações.
Em Resumo:
• Administradores: Visualizam todos os atendimentos e pendências.
• Gerentes: Visualizam apenas os atendimentos e pendências dos seus departamentos, se não houver departamentos no contato, é avaliado se tem alguma empresa em comum com o contato. Além disso, visualizam todos os atendimentos feitos por funcionários sem departamento.
• Usuários: Visualizam apenas os atendimentos e pendências do seu próprio departamento, se o contato não souber o departamento ou caso tenha uma empresa em comum com o contato (quando não tem departamento em comum).
