O Messenger exibe informações diferentes dependendo do nível de permissão do usuário (Administrador, Gerente ou Usuário) e do departamento ao qual está vinculado. A seguir, saiba como configurar e entenda como funciona essa visualização, quando um cliente solicita atendimento humano e escolhe um departamento específico.
Definição das Permissões
1. No
ONVIO Gestão, acesse o menu Configuração > Escritório > Grupo de Permissão.
2. Escolha um grupo existente ou clique em [Adicionar] para criar um novo grupo de permissão.
3. Na guia Messenger, defina o nível de permissão desejado:
• Nada: Nenhum acesso ao Messenger.
• Tudo: Acesso total ao Messenger.
• Personalizado: Permite definir acessos específicos.
4. Se escolher Personalizado, configure individualmente os acessos de cada colaborador.
5. A opção Atendimentos determina o nível do colaborador:
• Habilitada: Define o colaborador como Gerente.
• Desabilitada: Define o colaborador como Usuário.
6. No Passo 4, inclua os funcionários que estarão com essas permissões;
7. Configure grupos distintos para cada perfil, por exemplo, um grupo para Gerentes e outro para Usuários.
Visualização conforme Nível de Permissão
A visualização de atendimentos no Messenger depende do nível de permissão e do departamento ao qual o usuário está vinculado. Confira os exemplos abaixo para entender como funciona na prática, para isso temos:
• Victor: Gerente do Departamento Fiscal
• Suellin: Gerente do Departamento Pessoal
• Simone: Usuária do Departamento Fiscal
• Alline: Usuária sem Departamento
Exemplo 1: Cliente solicita atendimento para um departamento específico.
Situação: Um cliente, vinculado ao Portal do Cliente, solicita atendimento pelo Departamento Fiscal.
Como funciona a visualização?
1. Victor (Gerente do Fiscal) consegue visualizar a pendência, pois está vinculado ao Departamento Fiscal.
2. Suellin (Gerente do Pessoal) não visualiza a pendência, pois está vinculada apenas ao Departamento Pessoal.
Exemplo 2: Usuário Inicia o Atendimento
1. Simone (usuária do Fiscal) inicia o atendimento ao cliente.
2. Victor continua visualizando a conversa, pois pertence ao mesmo departamento.
3. Suellin não visualiza a conversa, pois não pertence ao Departamento Fiscal.
Exemplo 3: Cliente Não Escolhe Departamento
1. Um novo contato entra em contato e informa que não sabe qual departamento escolher.
2. Neste caso, todos os usuários visualizam a pendência para que algum deles possa iniciar o atendimento.
3. Assim que alguém de um departamento (por exemplo, Suellin ou outro usuário de um departamento diferente do Victor e da Simone) inicia o atendimento, os gerentes que não pertencem ao mesmo departamento deixam de visualizar a conversa.
Exemplo 4: Funcionário sem vínculo de departamento
Se o atendente não estiver vinculado a nenhum departamento:
1. O gerente pode visualizar todos os atendimentos realizados por esse funcionário, independentemente do departamento escolhido pelo cliente.
2. Um contato solicitou atendimento. Alline, que não está vinculada a nenhum departamento, iniciou o atendimento. Dessa forma, tanto Victor quanto Suellin (gerentes de diferentes departamentos) conseguem visualizar a conversa.
3. Isso facilita o acompanhamento dos atendimentos por parte da gerência, garantindo uma supervisão mais ampla dos atendimentos realizados por colaboradores sem vínculo de departamento.
Em Resumo:
• Administradores: Visualizam todos os atendimentos e pendências.
• Gerentes: Visualizam apenas os atendimentos e pendências dos seus departamentos, se não houver departamentos no contato, é avaliado se tem alguma empresa em comum com o contato. Além disso, visualizam todos os atendimentos feitos por funcionários sem departamento.
• Usuários: Visualizam apenas os atendimentos e pendências do seu próprio departamento, se o contato não souber o departamento ou caso tenha uma empresa em comum com o contato (quando não tem departamento em comum).
